Interview mit virtualQ

Hallo Ulf, ihr möchtet mit virtualQ „das Warten in Warteschleifen“ abschaffen. Wie soll das funktionieren?
Jeder kennt das Problem in der Warteschleife zu hängen. Das lässt sich leider nicht vermeiden, da das Anrufvolumen für Call-Center zu einem gewissen Grad unvorhersehbar ist. Die Warteschleife ist jedoch für Unternehmen auch mit hohen Kosten und Umsatzverlusten verbunden. Mit unserer Lösung erfährt der Anrufer schon vorab, wenn es aktuell zu längeren Wartezeiten kommt, kann sich schon einmal virtuell „anstellen“ und ruft erst dann an, wenn er auch wirklich an der Reihe ist. Ein intelligenter Algorithmus stellt die „Nicht-Wartenden“ Anrufer dann entsprechend in das Call-Center durch.

Funktioniert das bei jedem Call-Center-Anbieter?
Unsere Lösung ist grundsätzlich mit jeder bestehenden Call-Center-Software kompatibel. Grundsätzlich ändert sich außer einer Schnittstelle zu unserer Lösung nichts an den Prozessen. Jedoch eignet sich die Lösung erst ab einer gewissen Mindestgröße des Call-Centers von sechs bis zwölf Agenten.

Wie kamst du auf die Idee von virtualQ? Hast du selbst zu lange in Warteschleifen festgehangen?
Ja, die Idee entstand tatsächlich, weil ich persönlich in der Warteschleife meines Internetanbieters hing. Nach 40 Minuten wurde ich rausgeschmissen, musste noch mal anrufen und noch mal 30 Minuten warten. Da dachte ich, das muss doch besser gehen!
Auf der CallCenterWorld 2015 haben wir unser Produkt dann erstmalig vorgestellt und eine unglaublich positive Resonanz erfahren. Danach ging vieles sehr schnell. Wir haben einen der bekanntesten deutschen Investmentfonds für uns gewinnen können, konnten die ersten namhaften Kunden von unserer Lösung überzeugen und haben viele tolle Partnerunternehmen gewonnen, die uns ihren Kundenstamm vorstellen.

Seid ihr mit dieser Idee alleine am Markt?
Wir bieten eine einzigartige User-Experience, denn nur, wenn der Service vom Anrufer angenommen wird, lohnt es sich auch für das Unternehmen. Mit unserem Portfolio aus Call-in, Call-back und Kalenderfunktionen, die per Webseite, mobiler App und per Ansage in der Leitung verfügbar sind, sind wir am Markt einzigartig. Entwickler haben Zugriff auf unsere API und können so bei Bedarf virtualQ auch sehr einfach selbst in bestehende Systeme integrieren. Die Manager bekommen natürlich Auswertungen und Statistiken in unserem Dashboard.

Kein Wunder also, dass virtualQ bereits national und international einiges an Aufmerksamkeit erregen sowie einige Preise abräumen konnte. Gibt es einen, der euch besonders viel bedeutet?
Eine besondere Auszeichnung stellt für uns die Teilnahme am German Accelerator dar. Dieser wählt die erfolgreichsten Deutschen Start-ups aus, um sie im Silicon Valley zu vernetzen. Zu den Mentoren gehören wirklich große Namen der Technolgiebranche. Das hilft uns natürlich unheimlich weiter.

Arbeitet ihr bereits mit Versicherern zusammen und welche Vorteile können Versicherer aus der Zusammenarbeit mit euch ziehen?
Ja, wir arbeiten aktuell mit einer Versicherung zusammen und ab Juli höchstwahrscheinlich mit einer zweiten.Neben dem Warteservice für Versicherungskunden haben wir mittlerweile auch ein ganz spezielles Produkt für die Außendienstmitarbeiter von Versicherungen entwickelt, denn auch sie haben mit der Warteschleife zu kämpfen. Insbesondere sehr ärgerlich, wenn sie gerade eine Rückfrage in einem potenziellen Neukundengespräch haben. Dafür haben wir eine spezielle Applikation entwickelt, bei der sich der Außendienstmitarbeiter während des Kundengesprächs schon einmal ansehen kann, wie lang die Wartezeiten aktuell sind, sich ggf. vorab anstellen kann und dann von uns aufgerufen wird, wenn er an der Reihe ist. Für den eigentlichen Anruf haben die Außendienstmitarbeiter dann eine hohe Flexibilität. Wir generieren ein Zeitfenster, in dem sie sich melden können, sodass die Außendienstmitarbeiter erst das begonnene Gespräch mit dem potenziellen Neukunden zu Ende führen können. Bei dem danach folgenden Anruf kommen sie direkt dran. Gerade für diese Lösung haben wir sehr hohe Nutzungsraten. Täglich werden wir von 30 bis 50 Prozent der Außendienstmitarbeiter genutzt.Die Vorteile von virtualQ für Versicherer liegen in der Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Lange Warteschleifen bedeuten Kundenverlust oder entgangene Verkaufschancen. Kunden sind einem Versicherer viel wert und jeder Kunde, der aufgrund der Warteschleife verloren geht, muss mit teurem Marketing wieder gewonnen werden. Wenn man diese Quoten auch nur minimal reduziert, ergibt sich ein erhebliches Potential.In Krisenzeiten oder wenn es zu Peaks kommt, haben die Mitarbeiter der Versicherungscallcenter oft auch mit erheblichem emotionalen Druck zu kämpfen, der natürlich abgemildert wird, wenn die Anrufer nicht schon zu Gesprächsbeginn aufgrund von langen Wartezeiten ungehalten sind. Dadurch verkürzt unsere Lösung auch die Gesprächszeiten. Zudem ist eine erhebliche Reduzierung von Personalkosten durch Peak-Glättungen realisierbar.

Glaubst du, dass im Kontext von Livechat und Roboberatern der klassische Telefonanruf an Bedeutung verlieren wird?
Das kann natürlich ein Thema sein. Chatting, Self Services – das Thema Service bewegt sich zwar immer mehr Richtung online, wird aber auch generell an sich immer wichtiger und anspruchsvoller. Entsprechend steigt die Zahl an Serviceanfragen. Online-Services können nicht alle Anfragen bearbeiten. Die richtig wichtigen Themen versuchen die Kunden immer noch im direkten Gespräch zu klären. Mit Warteschleifen kann man in diesem Moment dann viel kaputt machen.

Welche Pläne verfolgt ihr für die Zukunft?
Wir sind gerade dabei, den Launch eines Produktes zur Erweiterung unseres Portfolios im Sommer vorzubereiten. Das große Ziel, das Thema Warteschleife für die D/A/CH-Region abzuschaffen, verfolgen wir mit unserer gesamten Überzeugung. Langfristig arbeiten wir aber bereits an Themen, die ich jetzt allerdings ungern verraten würde… Aber es bleibt spannend! 🙂