Auf der Suche nach Kundennähe – Insurtech Insights mit Sophia

Die Geburt von Sophia

Karl Haas und Sebastian Peischl waren Arbeitskollegen und begannen sich darüber auszutauschen, wie unzufrieden sie mit dem Status quo der Versicherungsbranche sind. Im Rahmen dieser Gespräche lernten sie auch Petra Fröschl-Zückert kennen. Sie ist seit über 20 Jahren Versicherungsmaklerin und konnte ihren Ärger nur zu gut verstehen: Undurchsichtige Verträge, sperrige Abwicklungen, die Jagd nach Provisionen, einheitliche Angebote für individuelle Bedürfnisse, schlechte Digitalisierung, orts- und zeitgebundene Beratung usw. Die Versicherungsbranche war noch nicht im 21. Jahrhundert angekommen, obwohl Kund*innen sich nach einer bedürfniszentrierten Lösung sehnen, wie sie es zum Beispiel von Amazon kennen. Schlussendlich stellten wir uns die Frage:

“Was würde die perfekte Versicherungsmaklerin leisten, wenn sie nur mich als Kund*in zu betreuen hätte?”

Die Antworten bildeten das Fundament und zusammen gründeten Petra, Karl und Sebastian das InsurTech Sophia.

Kund*innen: The center of the Sophia universe

Aus privaten Erfahrungen wissen wir, dass bei manchen Versicherern Kund*innen nicht gerade im Zentrum der unternehmerischen Tätigkeit stehen. Österreichischer Versicherer-Bürokratismus par excellence gepaart mit Corona, Home-Office und virtuellen Meetings ist keine gute Mischung für eine kundenzentrierte Ausrichtung. Man wartet teilweise wochenlang auf Informationen, Verträge oder Auskünfte. Bei telefonischen Anfragen lernt man die Ansage rückwärts auswendig. Policen und andere Schreiben der Versicherer lesen sich oft wie Dissertationen von Jurist*innen. Kurzum: der Branche ist die Kundennähe völlig abhanden gekommen.

Hier setzen wir an und stecken all unsere Energie in das Aufbrechen dieses Systems. Sophia ermöglicht den Kund*innen einen modernen, freundlichen und direkten Zugang zum Thema Versicherung. Die Interaktion erfolgt über unsere innovative Sophia App und der Bürokratismus wird für unsere Kund*innen abgefangen und übersetzt. Die Beratung ist objektiv und unvoreingenommen – jeder wird gleich behandelt. Unsere Empfehlungen basieren auf Algorithmen, die anhand von Fakten entscheiden. Kund*innen können frei bestimmen, welche Daten sie wann mit uns teilen. Wir erfassen Daten nur auf einer Need-to-know-Basis. Auch Kund*innen-Feedback ist ein elementarer Bestandteil der Weiterentwicklung von Sophia – es wird so schnell es geht eingearbeitet.

Wir binden unsere Kund*innen durch Zufriedenheit und gewinnen sie durch Empfehlungen.

Wenn’s mal kracht?

Im Schadensfall hilft unser Kund*innen-Support bei der Abwicklung und bei der Durchsetzung der Ansprüche gegenüber Versicherern. Wir sind über viele Kanäle erreichbar: sei es WhatsApp, Signal, E-Mail oder auch telefonisch. Unsere Kund*innen können den Kommunikationsweg frei wählen. Zusätzlich zu einer freundlichen und schnellen Antwort, gehört bei uns auch das “Du” zum guten Ton.

Maklervollmacht? Nein danke

Kund*innen sollen frei entscheiden können, ob wir die Betreuung ihrer Verträge übernehmen sollen. Wir halten nichts von einem Onboarding-Prozess, der das Unterschreiben einer vollumfänglichen Maklervollmacht voraussetzt. Wir übernehmen nicht automatisch alle bestehenden Versicherungsverträge, nur weil man die Sophia App ausprobieren möchte. Der bestehende Makler bleibt den Kund*innen erhalten, außer es ist ein Wechsel erwünscht – dann gerne her damit.

Ohne eine ausdrückliche Zustimmung können wir auch keine Verträge kündigen, abschließen, ändern oder übernehmen. Das wollen wir auch nicht. Das letzte Wort haben immer unsere Kund*innen. Sie entscheiden, was passiert. Wir liefern ihnen zur ihrer derzeitigen Versicherungssituation die passenden Empfehlungen.

Versicherungen sind ein Mittel zum Zweck

Wir verfolgen den Ansatz, dass nicht die Versicherungen im Mittelpunkt stehen, sondern unsere Kund*innen und deren Lieblinge (Partner*in, Kinder, Haustiere, Kfz, Wohnung etc.). Diese sind unterschiedlichen Risiken ausgesetzt, vor denen man sich, je nach individueller Lebenssituation, schützen sollte. Versicherungen sind eine Notwendigkeit, um sich gegen finanzielle Folgen abzusichern – ein Mittel zum Zweck. Wir zeigen unseren Kund*innen wie sie sich selbst und ihr nahes Umfeld schützen können und welche Versicherung die passende Absicherung liefert. Pushy-Sales ist bei uns fehl am Platz.

Informativ, aber unterhaltsam

Wir möchten den Umgang mit Versicherungen angenehmer, einfacher und vielleicht auch unterhaltsamer gestalten. Seien es kleine Easter-Eggs, die man in der App findet oder ein Marketing, das informativ und unterhaltsam ist.

Versicherungen sind zwar ein ernstes Thema, da es um die Sicherheit und im worst-case um die finanzielle Existenz geht. Das setzt eine seriöse sachliche Beratung voraus. Trotzdem setzen wir auf eine lockere und an den richtigen Stellen auch humorvolle Aufbereitung – wir möchten unsere Kund*innen auch mal zum Schmunzeln bringen.

Mit Sophia verfolgen wir nicht das Ziel, dass Endkund*innen ihre Versicherungen “lieben” lernen – aber vielleicht lieben sie Sophia. Für die breite Masse ist und wird dieses Thema immer unsexy bleiben. Sophia nimmt diesen wichtigen Bereich in ihre Hände und somit bleibt mehr Zeit für die lustigen Sachen im Leben.