Mit KI hält Complero Kundendaten aktuell – und DSGVO-konform – InsurTech Insights mit Complero

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Im neuen Beitrag der Reihe InsurTech Insights stellt sich Complero vor! Das 2017 gegründete Start-up mit Sitz in Köln zählt inzwischen über 30 Mitarbeitende. Wie sie mithilfe einer KI-Plattform Kundendaten aktuell halten und wie die spannende Geschäftsidee entstanden ist, lest ihr im neuen Blogbeitrag.

Elf Millionen Umzüge, eine Million Verstorbene, eine halbe Million Eheschließungen und drei Millionen geänderte Festnetznummern. Alljährlich wiederkehrende und beeindruckende Zahlen – die allerdings Unternehmen, die auf Kundendaten angewiesen sind, vor große Herausforderungen stellen. Denn 25 Prozent aller Kontaktdaten ändern sich in Deutschland im Laufe eines jeden Jahres. Die Folge: Versicherungen und andere Dienstleister sind kaum in der Lage, alle ihre Kunden zu erreichen und mit ihnen in Kontakt zu bleiben. Allein 17 Prozent aller Versicherten beispielsweise sind nicht per Post erreichbar, von nur 20 Prozent liegt eine aktuelle E-Mail-Adresse vor.

Versicherer müssen Kontaktdaten daher aufwendig nachfassen, recherchieren und aktualisieren. Vor allem aber: Massen an veralteten und unvollständigen Kundendaten bedeuten für die Branche, dass sie ihrer gesetzlichen Verpflichtung gemäß Art. 5 der DSGVO nicht nachkommen kann. Diese verpflichtet Unternehmen generell, Kundendaten stets auf dem aktuellen Stand zu halten. Zudem büßen sie enorme Möglichkeiten für Kundenservice, Cross- und Upsellings ein. Hier geht ihnen jährlich ein Umsatzvolumen von bis zu sechs Prozent verloren, wie Experten schätzen. Und auch die Endkunden leiden unter der fehlenden Übersicht, schließlich kommen für sie bestimmte Briefe mit wichtigen Informationen nicht an.

Das AI-Startup Complero um die beiden Gründer Tobias Hamann und Steffen Schneider ist angetreten, dies zu ändern – und Versicherten und Verbrauchern die Souveränität über ihre Daten und deren Aktualität zurückzugeben. Die beiden Gründer kennen sich seit Kindertagen, und wie bei so vielen Tech-Start-ups war es eine persönliche Erfahrung, die den Impuls für die Geschäftsidee gab. Schon während des Studiums empfanden sie den Umgang mit Kontaktdaten oft problematisch und unsicher: Kontakte und Änderungen von Kontaktdaten wurden nicht zentral verwaltet, teils auf Zetteln oder per Kurznachrichten übermittelt und gingen schnell verloren – jede Änderung barg das Risiko, den Kontakt für immer zu verlieren. Ein Chaos.

Als Hamann am Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) in Kaiserslautern und an der Prefecture University in Japan auf dem Gebiet der Künstlichen Intelligenz forschte, stellten er und sein Co-Founder Schneider fest, dass sie Verfahren aus dem Machine Learning auf die Problemstellung der Kontaktdaten anwenden könnten, um zu erkennen, ob sich Daten geändert haben oder wann sich diese in Zukunft ändern könnten. Also gründeten die beiden früheren Unternehmensberater 2017 Complero: eine auf Künstlicher Intelligenz basierende Datenserviceplattform, über die Endkunden ihre Kontaktdaten bei Unternehmen selektiv, fortlaufend und DSGVO-konform austauschen und aktuell halten können. Seit 2020 sind sie am erfolgreich am Markt und bei Versicherungen im Einsatz. Dazu gehört auch die Allianz.

Von einer Lose-Lose- zur Win-Win Situation

Für die Versicherungen und andere Dienstleister ist Complero ein Ermöglicher und Optimierer zugleich. Denn diese haben oft mit hohen Folgekosten zu kämpfen, wenn Kundendaten nicht aktuell sind und so die Verbindung zum Kunden und damit Umsatz verloren geht. Eine Lose-Lose-Situation für Versicherer, Banken, Telekommunikationsdienstleister und deren Kunden gleichermaßen. Endverbraucher sind damit überfordert, den Überblick zu behalten, welcher Dienstleister – nicht nur Versicherungen – welche Daten von ihnen hat. Zudem sind die Wege meist sehr aufwändig, Firmen über Änderungen zu informieren. Unternehmen wiederum sind gesetzlich verpflichtet, Kundendaten aktuell zu halten.

Genau hier setzt die KI-Plattform von Complero an und liefert Vorteile für alle Beteiligten. Schließlich kennen die Kunden ihre eigenen Daten am besten und haben spätestens mit der Einführung der DSGVO im Jahr 2018 die Kontrolle darüber zurückerhalten. Über die Complero-Plattform können sie nun unkompliziert und aktiv ihre Angaben selbst aktualisieren. So erhalten sie auch die Kontrolle und die Datensouveränität (zurück). Den Versicherern wiederum, liefert Complero fortlaufend und automatisch aktuelle und vollständige Daten ihrer Kunden. Zusätzlich können Endkunden und Versicherte via Complero frei über Opt-Ins für Brief- sowie telefonische und E-Mail-Kommunikation entscheiden – oder dass die Rechnung per E-Mail kommt. Complero hilft also dabei, Prozesskosten zu sparen, Mitarbeiter zu entlasten, den Marketing-ROI zu optimieren, die Vertriebsproduktivität zu steigern – und das alles bei Einhaltung der regulatorischen Anforderungen. Verschiedene Complero-Kunden, darunter DAX-Konzerne, haben ihren Marketing-ROI mit der Complero-KI mehr als verzehnfacht.

Den Kunden zum richtigen Zeitpunkt ansprechen

Mit Complero gibt es nun erstmalig nur einen einzigen Kontaktpunkt für Datenaktualisierungen. Kunden müssen nicht mehr mühsam unzählige Unternehmen anschreiben, zu denen sie eine Geschäftsbeziehung unterhalten – oder Minuten lang in der Warteschleife hängen. Die Unternehmen ihrerseits können Kosten und CO2-Emissionen in hohem Maße einsparen; etwa wenn durch aktuelle Kontaktdaten unnötige Postrückläufer reduziert und sogar eliminiert werden. Im Branchendurchschnitt haben Versicherungsunternehmen mit mehr als 15 Prozent Postrückläufern zu kämpfen – bei beispielsweise zehn Millionen Briefsendungen macht das mehr als 1,5 Millionen Postrückläufer. Die Kosten für Porto und interne Prozesse zur Identifizierung der Rückläufer belaufen sich auf weit über zehn Euro pro Postrückläufer. Insgesamt mindestens 15 Millionen Euro, die sich Dank Complero jährlich einsparen lassen.

Durch die Complero-KI kann das Unternehmen zudem präzise Vorhersagen treffen, wann sich wahrscheinlich Kontaktdaten ändern werden. So ist es möglich, Kunden zum richtigen Zeitpunkt, in der richtigen Tonalität über das richtige Medium auf Änderungen aber auch auf Angebote anzusprechen – was die Erfolgsquote nachweislich erhöht.

Keine Zukunftsmusik – Complero ist täglich im Einsatz

Hat Complero Wettbewerber? „Unsere größten Wettbewerber heißen ‚Nichts tun‘ und ‚das Problem ignorieren‘“, erklärt Gründer Steffen Schneider. In der Regel werden Kundendaten nach Vertragsabschluss in Kontaktdatenbanken gespeichert und anschließend kümmert sich niemand mehr drum. „Keiner denkt dran, dass sich Kontaktdaten laufend ändern“, so Schneider. Unternehmen verließen sich oft drauf, dass der Kunde schon Bescheid sagt oder das irgendeine andere Abteilung erledigen wird. Ein Trugschluss – und so können Millionen von Verbrauchern einfach nicht mehr erreicht werden, was zu erheblichen Nachteilen auch für die Endkunden führt. „Mit Complero bringen wir beide Parteien in einer Win-Win-Situation zusammen und ermöglichen langanhaltende Kundenbeziehungen“, betont der Complero-Gründer.

Lust auf mehr InsurTech-Insights? Dann schaut doch mal, was die Gründerin von Segurio über neue Wege und Frauen in InsurTechs zu sagen hat. Wollt auch ihr euer Start-up vorstellen und ein bisschen aus dem Nähkästchen plaudern? Dann meldet euch gerne bei uns, wir freuen uns über weitere Artikel für unsere Blogreihe!

„Es ist der Mensch, der zählt“ – InsurTech-Insights von CyberDirekt

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Seit dem Markteintritt in 2018 hat sich CyberDirekt von einem Vergleichsrechner für Cyber-Versicherungen zur mittlerweile führenden Plattform für Versicherungsmakler entwickelt. Der jüngste Coup der Berliner*innen: CyberDirekt hat Ole Sieverding zum Co-Geschäftsführer bestellt. Der langjährige Produktverantwortliche für die Cyber-Versicherung beim Spezialversicherer Hiscox ist im Oktober zu CyberDirekt an die Spree gewechselt.

Hanno Pingsmann, Gründer und Geschäftsführer, hat damit die Expertise des Unternehmens im Cyber-Versicherungsgeschäft noch einmal deutlich erhöht. Die Berliner*innen können mit dem Know-how aus Versicherersicht und den langjährigen Erfahrungen aus dem Underwriting bei individuellen Versicherungsausschreibungen ihren Beratungshorizont noch einmal signifikant erweitern. Als Doppelspitze sehen sich Pingsmann und Sieverding angesichts der zunehmenden Marktverhärtung im Bereich der Cyber-Versicherungen bestens aufgestellt und werden auch die Plattform für Versicherungsmakler weiter ausbauen.


Starkes Wachstum

CyberDirekt ist auf einem extremen Wachstumspfad, rechnet für 2021 mindestens mit einer Verdreifachung des Prämienvolumens. Dem wird durch eine Verdopplung des Personals bis Ende 2022 Rechnung getragen. Auch die Anzahl der Makler*innen, die die Vergleichsplattform von Cyberdirekt nutzen, ist auf über 1.200 angestiegen. Dadurch hat sich, auch im Nachgang der Pandemie und der starken Cyber-Attacken der letzten Zeit, die Anzahl der den Kund*innen zugestellten Vergleichsangebote in nur einem Jahr mehr als verdoppelt. Die gerechneten Angebote über die Plattform sind seit Beginn der Corona-Pandemie auf 240 Prozent gestiegen. Auch der Markt hat sich verändert: Die Abschlussbereitschaft ist ebenso gestiegen wie die Bereitschaft der Makler*innen und ihr Know-how – das alles hat die Produktivität bei den Berliner*innen enorm gesteigert. Denn es ist immer ein Zusammenspiel von verschiedenen Faktoren: Zum einen ist die Awareness bei Industrie und Gewerbe gestiegen, zum anderen die Aktivität der Makler*innen und auch die Produkte werden immer passgenauer.

Das Geschäftsmodell hat sich bewährt und kommt jetzt in dieser härteren Marktphase zum Fliegen. Die Makler*innen sind gezwungen, den Kund*innen mehrere Angebote vorzulegen, da auch Versicherer durch die Erfahrungen und die Schadenfälle deutlich restriktiver werden. Da bietet CyberDirekt die passenden Antworten – quasi auf Knopfdruck.

Die Arbeit bei CyberDirekt

Die Menschen hinter CyberDirekt sind bodenständig und das Arbeitsklima familiär. Man wollte nie ein „hippes” Start-up sein. Das passt weder zu den Menschen, noch zu den ernsthaften Aufgaben. Aber das ist es nicht, was die Berliner Expert*innen ausmacht, stattdessen liegt ihre Kompetenz darin Makler*innen bei der Vermittlung von Cyber-Versicherungen an KMUs zu unterstützen und in speziellen, individuellen Fällen auch selbst auf die Suche nach dem passenden Versicherungsschutz zu gehen.
New-Work wird auch bei CyberDirekt gelebt – es gibt flexible Arbeitszeitmodelle und auch Remote-Arbeit ist unabhängig von den Corona-Restriktionen möglich. Schließlich will man für Mitarbeiter*innen auch bundesweit ein attraktiver Arbeitgeber sein. Angestellte, die außerhalb von Berlin leben, haben die Möglichkeit, nach Absprache komplett remote zu arbeiten. Trotzdem wird das regelmäßige gemeinsame Zusammenkommen im Berliner Büro gepflegt.
In der Erprobung ist gerade ein neuer Einstellungsprozess – vollkommen digital und hürdenfrei.

CyberDirekt verzichtet dabei zunächst bewusst auf Lebensläufe und Anschreiben. Es ist der Mensch, der zählt, die Einstellung zur Arbeit und die eigene Motivation.

Die Idee hinter CyberDirekt

Das Produkt „Cyber-Versicherung” wird in Deutschland seit 2011 angeboten. Mehrere Jahre hatte sich Hanno Pingsmann mit der Idee beschäftigt, ein InsurTech-Start-up zu gründen, das den wachsenden Bedarf nach Cyber-Versicherungsschutz und Präventionsmaßnahmen decken kann. Wie der Zufall es wollte, war er im März 2017 zu Gast bei der ersten Cyber-Versicherungskonferenz des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV). Dort hat der Verband Rahmenbedingungen für die Cyber-Versicherungen in Deutschland vorgestellt. Bei der Konferenz waren Teilnehmer*innen von Versicherern und großen Maklern zugegen, jedoch kein einziger Gründer und auch keine Gründerin. Pingsmann spürte, dass genau dort der Startschuss für einen neuen Produktbereich gegeben wurde – doch im alten Rahmen.

Hier war die Chance, an der Startlinie zu stehen und das Rennen mitzubestimmen.

Nach einem Anruf bei einem bekannten Business-Angel am selbigen Tage war die Idee in trockenen Tüchern, der finanzielle Start so gut wie zugesagt und von da an wuchs die Idee und kurze Zeit später war CyberDirekt gegründet.


Der Autor

Hanno Pingsmann ist Geschäftsführer von CyberDirekt mit Sitz in Berlin. Der Cyberexperte hat CyberDirekt im Mai 2017 als erste digitale Beratungsplattform für den Abschluss von Cyberversicherungen für Makler gegründet – Zielgruppe KMUs. CyberDirekt bietet einen Vergleichsrechner für Cyberversicherungen von 15 Versicherungsgesellschaften an. Mit dem Abschluss über CyberDirekt erhält der Versicherungsnehmer die ideale Cyberversicherung für sein Unternehmen. Zusätzlich bietet CyberDirekt ein umfassendes kostenfreies Präventionspaket. Dieses beinhaltet ein selbst entwickeltes Security Awareness Training für den Versicherungsnehmer und seine Mitarbeiter sowie weitere Präventionsleistungen wie den Websecurity-Check und den Phishing-Simulationstest.

Lust auf mehr InsurTech-Insights? Dann schaut doch mal, was die Gründerin von Segurio über neue Wege und Frauen in InsurTechs zu sagen hat.

Foto von Nina

„Der Superheldinnen-Spirit“ – InsurTech-Insights von Segurio

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Vor drei Jahren hat Nina Segurio gegründet, mittlerweile gibt es Segurio schon in 16 europäischen Ländern. Nina ist eine typische Quereinsteigerin, denn sie hat Kunstgeschichte und Archäologie studiert. Warum das Studium niemanden davon abbringen sollte, auch mal neue Wege zu gehen und wie Nina das gemeistert hat, lest ihr im ersten Beitrag unserer neuen Blogreihe „InsurTech Insights“.

„Wir müssen einander nur finden“

Frauen und Insurtechs, das knallt. Digitalisierung schafft flache Hierarchien, fördert die Schnelligkeit und vor allem die Bereitschaft zum Umdenken. Hinzu kommt, dass die Versicherungsbranche noch digital am Anfang steht und auch der Business-Zweig bereit ist, von Frauen erobert zu werden. Wie ich gerade in einem Gastbeitrag von Ursula Deschka (Ergo Versicherung) bei Versicherungsmonitor gelernt habe, liegt das Durchschnittsalter von Versicherungsbrokern bei 50. Nur zehn Prozent davon sind Frauen.

Meine Entscheidung segurio.com zu gründen, hatte aber erst einmal nichts mit meinem persönlichen Platz in der Branche zu tun. Vielmehr ging es mir darum, ein gutes Produkt anzubieten, das den Kunden zufriedenstellt und dabei die Möglichkeiten der Digitalisierung nutzt. Da ich selbst mit meiner Ausbildung nicht direkt aus der Versicherung komme, habe ich mich erstmal genauer mit der Branche selbst auseinander gesetzt: Lange Verträge auf Papier wohin man blickt, alles dauert lange und vor allem Strukturen, die eindeutig mehr Agilität vertragen können.

Dabei will ich auf keinen Fall alle Akteure der Branche über einen Kamm scheren und Sachverhalte zu plakativ und anprangernd darstellen. Es gibt so viele innovative Köpfe in allen Sparten, wir müssen einander nur finden!

Einer für alle und alle für die Vision

Rhinozerus vor grünem Hintergrund

Die Musketiere sind ja ziemlich cool. Ein Team eben. Für mich ein unglaublich wichtiger Aha-Effekt zur Zeit der Gründung von Segurio: Du musst nicht alles alleine machen. Es ist gut, wenn man sich die richtigen Enthusiasten ins Boot holt, viel spricht, seine Vision teilt. Im stillen Kämmerlein allein zu plotten, entspricht uns Menschen am Ende nicht. Es liegt in unserer Natur, dass wir uns freuen, wenn sich andere mit uns freuen. Die Grundeinstellung gilt auch im Business.

Auch die Perspektive-Lupe gehört ganz klar zu meinem persönlichen Learning. Am Anfang dachte ich: „Mach einen Plan und befolge ihn. Auf A folgt B.“ In der Theorie beginnst du so – dann merkst du aber schnell, dass es Anpassungen braucht: Behalte dir daher genügend Luft umzudenken, flexibel und motivierend zu sein.

Ich wage sogar die folgende These: Ein genauer Plan mit Abfolge von „das machen wir so – dies dann so“ funktioniert nicht. Das sind Ansätze eines unspektakulären Systems, das sich durch Ungelenkigkeit hervortut und eben nichts Neues entstehen lässt. Abgesehen von dem Code im Hintergrund – der basiert natürlich schon auf einer Sprache und Grammatik.

Denken wir also eher im Superheld*innen Spirit: Wir lernen jeden Tag dazu und lösen so das Unmögliche ganz einfach. Ich habe selbst noch nicht programmiert und konnte mir daher nicht vorstellen, wie lange das Programmieren eines Backends und einer Webseite dauert. Die Kernthematik der berufsfremden Einschätzungen kennt man aus anderen Bereichen, zum Beispiel wenn man glaubt, dass man sich selbst die Haare schneiden kann oder das Badezimmer renovieren, weil so „kompliziert“ könne dies nicht sein. Man braucht aber für alle Aufgaben Profis, nur so erreicht man ein gutes Ergebnis.

An Anfang und Ende: die Kunden

Es war klar, wie unser Kundenservice funktionieren sollte. „Bloß nicht so wie bei den Anderen!“ Der Kunde sollte bei uns keine Nummer sein, sein Anliegen sollte schnell beantwortet werden, jeder Schadenfall in Blitzgeschwindigkeit abgewickelt. Das ist auch noch heute unser tägliches Ziel, allerdings ist es viel herausfordernder als gedacht. Jeder Kunde ist individuell, eine digitale Lösung muss mit einem persönlichen Service kombiniert werden. Sonst sind wir alle nur mehr Maschinen und Nummern.

Dennoch: Hier unbedingt nichts persönlich nehmen – das ist meine größte tägliche Herausforderung. Wieso schreiben Kunden nicht ‚Hallo‘ oder ‚Danke‘? Wieso kommt auch mal ein F**Off? Irgendwann begriff ich, dass dies offenbar daran liegt, dass die Kunden nicht davon ausgehen, dass sich ein realer Mensch zurückmeldet, der ihnen tatsächlich schnell helfen möchte.

Bei uns bleibt übrigens ein Mitarbeiter, sofern irgend möglich, für einen Kunden zuständig. Das war ein Beispiel unseres Learnings.

Umdenken in der Community

Als Insurtech ist man klein und flexibel und dann denkt man schnell, alle anderen würden genau so arbeiten wie man selbst. Stimmt nicht – wir mussten lernen, dass auch große Player im Markt gerne würden, aber oft nicht können (oder zumindest nicht so schnell können). Zu viele Interna müssen zuerst auf Strecke gebracht werden, bevor überhaupt ein Fünkchen Licht am Horizont erstrahlen kann: Die Strukturen müssen erst einmal voll in Bewegung kommen.

Dies bedeutet aber nicht, dass sich das Warten nicht lohnt. Ein starker Partner hat unglaublich viel Know-How im Gepäck und weiß auch, was er an einem kleinen, agilen Digitalunternehmen hat. Denn Innovation hat immer etwas mit Austausch zu tun. Große und Kleine lernen von einander gleichermaßen. Ich habe einmal öffentlich gesagt: „Nur weil jemand einen Kapuzenpulli in der Vorstandsetage trägt, heißt das noch lange nicht, dass auch digital gedacht wird.“ Diese Aussage ist auf viel Resonanz gestoßen. Das hat mich damals unglaublich gefreut, weil nur so kommen wir ins Gespräch und können Neues entwickeln.

Ich bin umgeben von Frauen, die kreativ und digital an neuen Lösungen arbeiten: Sie entwickeln Apps für den Kunstmarkt. Sie machen sich selbstständig und zeigen Haltung mit einer Consulting Firma speziell für Mutter-Kind Versicherungsfragen. Sie planen in Großkonzernen die genialsten Digitalstrategien. Gerade im InsurTech-Bereich gibt es für Frauen noch so viele Möglichkeiten, wie der Artikel von Ursula Deschka gezeigt hat. Lassen wir uns die Chance nicht entgehen, diese Optionen gemeinsam aktiv zu gestalten!

Das war der erste Beitrag unserer Reihe „InsurTech Insights“! In diesem Format teilen Gründer*innen der Insurtech-Szene Erfahrungen und Erkenntnisse, die sie in ihrem Arbeitsalltag gewonnen haben – zusammen mit ihren Visionen und Hoffnungen für die Zukunft. Du hast auch Learnings, die du mit dem NPN-Netzwerk teilen möchtest? Dann schreib uns eine Mail!