3 Fragen an Jean-Louis und Manon von Zaion

Da die Start-up-Session des Messekongress IT leider viel zu schnell vorbeiging, kommt hier auch für diejenigen, die nicht live dabei sein konnten, noch ein letztes Interview unserer Reihe “3 Fragen an”.

Diese Woche als krönender Abschluss: Jean-Louis und Manon von Zaion.

Wie seid ihr auf die Idee eures Geschäftsmodells gekommen?

Zuerst einmal: warum Z.A.I.O.N ?

„Z“, weil es nach etwas sehr Schnellem klingt, genau wie Innovationsfähigkeit
„A“ und „I“ stehen für Artificial Intelligence
„ON“, steht für Einschalten.

Der Gründer und Vorsitzende von Zaion, Franz Fodéré, ist Experte für Customer Relationship Management, besonders im Bereich von Call Centern. Im Laufe seiner Karriere wurde er sich drei besonderen, aktuellen Herausforderungen im Bereich Customer Relationship bewusst:

  • Erstens: Wenn eine Firma eine aktive und effektive Anrufabwicklung bieten will, braucht sie mehr Mitarbeiter, welche die Betriebskosten erhöhen.
  • Zweitens: Es gibt Zeiträume, in denen die Mitarbeiter nicht alle ankommenden Anrufe bearbeiten können; wenn z. B. ein Klima-Schaden vorliegt, nimmt die Anzahl von Kundenanforderungen drastisch zu. Es kommt zu einer sogenannten Anrufspitze und nicht jedem Kunden kann geantwortet werden.
  • Drittens: Es gibt viele wiederkehrende Aufgaben für Telefonberater und die Mitarbeiter-Schwankungsrate in Call Centern ist sehr hoch. Solche Fluktuationen können geschäftliche Unsicherheiten bewirken.

Mit Zaion wollte Franz Fodéré einen fließenden Arbeitsablauf in Call Centern einführen. Darüber hinaus kann man vier typische Irritationen bei Kundenbeziehungen beobachten: den Sprachserver, den beschränkten Stundenbereich, die Wartezeiten und die Eignung der Antworten. Diese können von den Call-, Voice, Chatbots und E-Beratern gelöst werden. Diese KI-Lösungen sind für die  24/7-Bearbeitung von Anrufen, die Bearbeitung von wiederkehrenden Kundenanforderungen und eine bessere Anrufvermittlung gedacht.

Was sind eure persönlichen Stärken im Bereich Technologie und IT?

Die Ehe mit Zaion gilt ein Leben lang!

Im Vergleich zu anderen Wettbewerbern, führen wir eine vertikale Kundengewinnung durch. Wir bieten KI-Lösungen an, die spezifisch für Customer Relationship in der Versicherungsbranche bestimmt sind, wie z. B. Terminvereinbarungen mit dem Sachgutachter oder Techniker, die Abholung eines Zeugnisses oder persönlichen Informationen aus dem Benutzerkonto.

Unsere Kunden verwenden unsere Bots für ihre individuellen Aufgaben. Aus diesem Grund entwickeln wir zusammen mit den Kunden Anwendungsfälle für unsere Lösungen. Jedem Kunden wird ein ZAION-Projektmanager zugewiesen. Wir strukturieren das Botgespräch zusammen und trainieren unsere Bots durch Machine Learning zunächst intern und im nächsten Schritt mit dem realen Kunden. Dabei werden die Fähigkeiten und das Verhalten der Bots stetig verbessert und das gesamte Projekt regelmäßig überwacht.

Ein starke Innovationskultur!

Unsere F&E Abteilung besteht aus Ingenieuren, Doktoren mit KI-Wissen und Sprachwissenschaftlern aus der ganzen Welt. Die Arbeit des Teams beschäftigt sich mit KI, mit besonderem Schwerpunkt auf Interaktionen. So konnten Algorithmen entstehen, die mit globalen Marktteilnehmern konkurrieren können. Diese Algorithmen wurden auf Basis von Deep Learning aufgebaut und verwenden Daten von Zaion, um die Bots mit hochwertiger Sprach- und Emotionserkennungsfähigkeit auszustatten.

Durch Natural Language Processing und Sprach- und Emotionserkennung im Laufe des Gesprächs (Mensch-Bot) sind die Bots in der Lage Kundenanforderungen zu verstehen. Sie können einen Schaden von Beginn an behandeln und dienen als telefonische Berater durch eine genaue Analyse des Gesprächsverlaufs in Echtzeit.

Was ist eure größte Vision für die Versicherungsbranche?

Die Zukunft der Versicherungsbranche steht vor einer vollautomatisierten Behandlung von wiederkehrenden Kundenanforderungen. Dies bedeutet, die Kunden werden End-to-End Prozesse bei ihrem Versicherer mit Bots durchführen und auf den verschiedensten Wegen mit diesen kommunizieren (z. B. über SMS, soziale Netzwerke, E-Mails und Stimme).

Andererseits werden auch die Arbeitsprozesse bei telefonischen Beratern verbessert. Mit Hilfe unserer KI-Lösungen können diese sich auf Aufgaben mit mehr Wertschöpfung fokussieren und weniger repetitive Vorgänge durchführen.

Unser Ehrgeiz ist es, eine fließendere Struktur in Kundenbeziehung zu bringen!

Vielen Dank an Jean-Louis und Manon für das Interview und den Pitch beim Messekongress IT, wir freuen uns, euch bei einer unserer nächsten Veranstaltung wieder zu sehen!

Bild: Jean-Louis und Manon (Business Development), Logo: Zaion

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