Kick-off des Insurance Innovation Labs*

*dargestellt aus zwei Perspektiven:
Marianne Kühne – Projektmanagerin des Insurance Innovation Lab || Sascha Noack – Head of New Player Network

Viele Versicherer suchen Wege, um durch Digitalisierung neues Geschäftspotential zu erschließen und haben gleichzeitig erkannt, dass radikale Innovationen kaum aus den bestehenden Strukturen generiert werden können. Einzelne Branchenführer bedienen sich zu diesem Zweck unternehmenseigener Satelliten-Projekte wie Labs, Inkubatoren und Acceleratoren. Insbesondere kleine und mittelgroße Versicherer entsteht aus ganz verschiedenen Gründen an dieser Stelle ein Engpass (die passende Studie folgt in Kürze hier :)). Genau diese strukturelle Schwäche greift das Insurance Innovation Lab (IIL) auf. Als Innovationskatalysator soll es zukünftig mittelständigen Versicherern die Möglichkeit bieten, vielversprechende Ideen zu erschließen und diese in Geschäftsmodelle zu verwandeln – das alles neben den bestehenden Strukturen des eigenen Konzerns. Seit gut neun Monaten waren wir mit der Umsetzung dieses einzigartigen Projektes betraut. Nach unzähligen Gesprächen mit potentiellen Partnern und zukünftigen Stakeholdern sowie internen Besprechungen zur Konzeption und Vorbereitung war es am Mittwoch den 15. Juni 2016 endlich soweit. Mit der Kick-off Veranstaltung in den Räumlichkeiten des Spinlab, dem HHL Accelerator, wurde der Startschuss für das Insurance Innovation Lab gegeben.

Da war er also, der 15. Juni 2016. Unmengen an Energie sowie unzählige intensive und lange Nächte lagen hinter den handelnden Personen des IIL und fanden im Kick-off endlich ihren würdigen Auftakt. Den Auftakt in eine neue Welt. In eine Zukunft in der Innovation und Kooperation den Takt vorgeben. Und wenn man eine Szenerie für solch einen Tag malen würde, so würde am Ende wohl das Spinlab herauskommen. Gelegen in der alten Baumwollspinnerei am Rande der Stadt, bot der Industriecharme dieser einmaligen Räumlichkeiten, mit seiner rustikalen und inspirierenden Aura die perfekte Umgebung, um alte und antiquierte Denkmuster aufzubrechen. Und es war schön zu sehen, dass sich Vertreter aus Wissenschaft, Start-up-Szene und Assekuranz auf diese Reise, diese Umgebung, diese Idee einließen. Eine Reise, die der Innovationsforscher und zukünftige Leiter des IIL – Dr. Hagen Habicht – gemeinsam mit dem Geschäftsführer der Versicherungsforen Leipzig – Markus Rosenbaum – eröffneten – mit wenig Tamtam aber umso mehr Leidenschaft und Ideen im Kopf.

Schaukeln@Spinlab

Anschließend wurde das Konzept des IIL simpel und in aller Kürze präsentiert. Durch das Zusammenwirken verschiedener Versicherer soll zukünftig eine kreative Dynamik entstehen, welche die kundenzentrierte Entwicklung beschleunigt und gleichzeitig allen Beteiligten ermöglicht, ressourceneffizient zu forschen. Dieser bisher einzigartige, kollaborative Ansatz geht über die gemeinsame Forschung und Ideengenerierung hinaus, denn die beteiligten Versicherer werden zusätzlich bei favorisierten Projekten bis zur konkreten Umsetzung am Markt unterstützt. Ganz praktisch heißt das, dass ab dem 01.07.2016 in den Hallen des SpinLab ein interdisziplinäres Team an den Zukunftsfragen der Versicherungswirtschaft forschen wird. Im Anschluss an diese fachliche Einleitung wurde es greifbarer: alle Teilnehmer hatten die Möglichkeit, sich die Räumlichkeiten des IIL genauer anzusehen und in die inspirierende Atmosphäre, in der zukünftig auch Mitarbeiter aus den beteiligten Häuser arbeiten werden, einzutauchen. Die Aufbruchsstimmung wurde gleich dazu genutzt das neu entstandene Logo und die Homepage zu präsentieren. Das durchgängig positive Feedback freute besonders das Team des Insurance Innovation Lab, das bis zum Veranstaltungsbeginn an allen Details gefeilt hat.

Nach der Vorstellung des  Labs, war die kleine Schwester dran: das New Players Network. Und mit dem New Players Network auch ich. Vier Minuten Zeit. Fünf Folien und ganz sicher um die 10.000 Wörter die zeigen sollten: Mit Lab als Innovationshub und Network als Start-up-Katalysator kennen wir die Richtung. Wir glauben an Kooperation und werden diese fördern. Wir glauben an neue Geschäftsmodelle und werden diese mitgestalten. Wir werden Teil einer neuen Zukunft der Assekuranz sein. Das Nicken im Publikum zeigte: sie verstehen es… Und wie kann man einen Pitch zu einen Start-up-Netzwerk besser beenden, als mit der Übergabe des Mikros an die Start-ups des Netzwerks selbst, die die Kooperationspotenziale aufzeigen?! Und so folgte auf mich Tim von OptioPay – eine Idee, die verändert, wie Menschen ihr Geld erhalten. Ein Geschäftsdreieck das scheinbar das Pareto-Optimum außer Kraft setzt. Ja, man kann die Lage von Kunde, Dienstleister und Versicherer verbessern, ohne zugleich einen anderen schlechter zu stellen… Danach folgte Paul von Unfallhilfe24. Das Nashorn, das Kunden im Kfz-Schadensfall mit optimaler Betreuung eine neue Servicequalität anbietet und die Leistungen im Schadenfall maximiert. Das kostet die Versicherungsunternehmen Geld. Viel Geld. Warum also zusammenarbeiten? Eigentlich ganz einfach: Unfallhilfe24 verschlankt Prozesse, senkt Kosten im Backoffice und erhöht Kundenzufriedenheit und -bindung. Eigentlich ein Traum für jeden Versicherer. Der Aufruf von Paul lautet auch hier: Lasst uns zusammensetzen. Lösungen finden. Kunden besser stellen… Das Wort des Jahres ist schon lange nicht mehr Disruption, sondern Kooperation.

Und wenn wir schon beim Kunden sind: Welcome to the stage Innosabi. Eine Crowdsourcing-Plattform, die es schnell und einfach ermöglicht, Kundenmeinungen abzuholen. Produkte an die Vertriebsrampe schieben war gestern. Auch hier ist Kooperation das Zauberwort. Eine schöne neue Welt…

Und wer hier noch nicht genug hatte, der durfte Thomas Zwack lauschen. 17 Jahre als Berater aktiv, davon 10 Jahre selbstständig, verließ er die Welt, in der er anderen erzählt wie es besser geht, um es am Ende einfach selber besser zu machen. Raus kam eine Promotion zum Thema Peer2Peer-Versicherung. Diese zeigt Innovation auf einem neuen Level und beweist: echtes Peer2Peer funktioniert. Die Veränderung ist hier, es wird Zeit sich ihr zu öffnen. Mit neuen Playern. Mit dem Lab. Mit der Assekuranz…

Mitten im Industrieloft hatten dann auch die Vertreter der Assekuranz jeweils 5 Minuten Zeit, um sich zu präsentieren. Sicherlich war das für einige Repräsentanten eine ungewohnte Zeitvorgabe. Allerdings ließ sich keiner der Referenten dazu hinreißen, die an die Wand projiziert Zweitvorgabe zu überschreiten. Insgesamt entstand auf diese Weise eine dynamische Atmosphäre, in der schnell und auf den Punkt gebracht wurde, aus welchem Umfeld jedes einzelne Unternehmen kommt und wo es zukünftig hingeht. Damit war ein rasanter Auftakt für die beginnende Zusammenarbeit und offene Gespräche in allen denkbaren Konstellationen gegeben.

Nach all dem Input aus den drei entscheidenden Kooperationsecken – Wissenschaft, Start-Ups und Assekuranz – war es erstmals Zeit durchzuatmen. Zu verdauen. Zu verstehen. Und da dies mit leerem Magen nun mal äußerst schwierig ist, gab es Life Cooking, welches mit kreativen Burgerkreationen und innovativem Fingerfood aufwartete. Sterneköche in der Coworking Küche – Gegensätze wie sie schöner nicht seien können. Und passend zu einer Welt, in der scheinbar offensichtliche Kontraste oftmals die schönsten Symbiosen darstellen (können). Warum denke ich da gleich wieder an Unfallhilfe24…?

Work@Lab

Gestärkt, gesättigt und innovationsgeladen startete gegen 21.00 Uhr der Hauptteil des Abends. Der Innovationsworkshop. Prototyping mit Leim, Schere und Gummischnüren. Die Aufgabe so einfach wie elementar: Baut euch euer eigenes Lab! Zentrale Fragen die es in diesem Kontext zu beantworten gab: Was erwartet ihr an Ergebnissen? Wie soll die Zusammenarbeit aussehen? Wie ist eure Rolle im Prozess? Und um Atmosphäre und zukünftige Innovationsprozesse aufzuzeigen, musste jedes Team dies mittels handelsüblicher Bastelmaterialen umsetzen. 30 Minuten Zeit und ein halber Bastelladen zur Verfügung. Wer hier denkt, dass sich Vorstände und Führungskräfte nicht auf eine solche Aufgabe einlassen, der war ganz klar nicht vor Ort – denn die Ergebnisse waren bunt, innovativ und schonungslos. Die Präsentationen der einzelnen Gruppen führten zu viel Diskussion und Ideenfindung. Die zentralen Erfolgskriterien wurden mittels des Prototypings gefunden, die richtigen Fragen gestellt und die gemeinsame Stoßrichtung vorgegeben. Denn auch für das Lab gilt der Ansatz: Kooperation.

23.00 Uhr nahm ein ereignisreicher Abend dann sein verdientes Ende: ein entspannter Ausklang mit kühlem Bier und spannenden Gesprächen auf der Spinlab eigenen „Couchschaukel“  (ein Besuch im Spinlab lohnt alleine schon deshalb). Man spürte die erschöpfte aber hochzufriedene Stimmung aller Teilnehmer durch die Industriehallen schweben. Der erste, elementare Schritt war nun gemeinsam genommen…Man sagt, aller Anfang ist bekanntlich schwer? – Nicht an diesem Abend! An einem Strang ziehend mit viel Leidenschaft und ohne Kopfblockaden wurde der Stein ins Rollen gebracht. Ein Stein der jetzt nicht mehr aufzuhalten ist. 🙂

Interview mit virtualQ

Hallo Ulf, ihr möchtet mit virtualQ „das Warten in Warteschleifen“ abschaffen. Wie soll das funktionieren?
Jeder kennt das Problem in der Warteschleife zu hängen. Das lässt sich leider nicht vermeiden, da das Anrufvolumen für Call-Center zu einem gewissen Grad unvorhersehbar ist. Die Warteschleife ist jedoch für Unternehmen auch mit hohen Kosten und Umsatzverlusten verbunden. Mit unserer Lösung erfährt der Anrufer schon vorab, wenn es aktuell zu längeren Wartezeiten kommt, kann sich schon einmal virtuell „anstellen“ und ruft erst dann an, wenn er auch wirklich an der Reihe ist. Ein intelligenter Algorithmus stellt die „Nicht-Wartenden“ Anrufer dann entsprechend in das Call-Center durch.

Funktioniert das bei jedem Call-Center-Anbieter?
Unsere Lösung ist grundsätzlich mit jeder bestehenden Call-Center-Software kompatibel. Grundsätzlich ändert sich außer einer Schnittstelle zu unserer Lösung nichts an den Prozessen. Jedoch eignet sich die Lösung erst ab einer gewissen Mindestgröße des Call-Centers von sechs bis zwölf Agenten.

CallCentreCircle_Wien_Sprecher_Ulf_KhnapfelWie kamst du auf die Idee von virtualQ? Hast du selbst zu lange in Warteschleifen festgehangen?
Ja, die Idee entstand tatsächlich, weil ich persönlich in der Warteschleife meines Internetanbieters hing. Nach 40 Minuten wurde ich rausgeschmissen, musste noch mal anrufen und noch mal 30 Minuten warten. Da dachte ich, das muss doch besser gehen!
Auf der CallCenterWorld 2015 haben wir unser Produkt dann erstmalig vorgestellt und eine unglaublich positive Resonanz erfahren. Danach ging vieles sehr schnell. Wir haben einen der bekanntesten deutschen Investmentfonds für uns gewinnen können, konnten die ersten namhaften Kunden von unserer Lösung überzeugen und haben viele tolle Partnerunternehmen gewonnen, die uns ihren Kundenstamm vorstellen.

Seid ihr mit dieser Idee alleine am Markt?
Wir bieten eine einzigartige User-Experience, denn nur, wenn der Service vom Anrufer angenommen wird, lohnt es sich auch für das Unternehmen. Mit unserem Portfolio aus Call-in, Call-back und Kalenderfunktionen, die per Webseite, mobiler App und per Ansage in der Leitung verfügbar sind, sind wir am Markt einzigartig. Entwickler haben Zugriff auf unsere API und können so bei Bedarf virtualQ auch sehr einfach selbst in bestehende Systeme integrieren. Die Manager bekommen natürlich Auswertungen und Statistiken in unserem Dashboard.
SoFunktioniertVirtualQ
Kein Wunder also, dass virtualQ bereits national und international einiges an Aufmerksamkeit erregen sowie einige Preise abräumen konnte. Gibt es einen, der euch besonders viel bedeutet?
Eine besondere Auszeichnung stellt für uns die Teilnahme am German Accelerator dar. Dieser wählt die erfolgreichsten Deutschen Start-ups aus, um sie im Silicon Valley zu vernetzen. Zu den Mentoren gehören wirklich große Namen der Technolgiebranche. Das hilft uns natürlich unheimlich weiter.

virtualQ_auf_der_CallCenterWorld_in_BerlinArbeitet ihr bereits mit Versicherern zusammen und welche Vorteile können Versicherer aus der Zusammenarbeit mit euch ziehen?
Ja, wir arbeiten aktuell mit einer Versicherung zusammen und ab Juli höchstwahrscheinlich mit einer zweiten.Neben dem Warteservice für Versicherungskunden haben wir mittlerweile auch ein ganz spezielles Produkt für die Außendienstmitarbeiter von Versicherungen entwickelt, denn auch sie haben mit der Warteschleife zu kämpfen. Insbesondere sehr ärgerlich, wenn sie gerade eine Rückfrage in einem potenziellen Neukundengespräch haben. Dafür haben wir eine spezielle Applikation entwickelt, bei der sich der Außendienstmitarbeiter während des Kundengesprächs schon einmal ansehen kann, wie lang die Wartezeiten aktuell sind, sich ggf. vorab anstellen kann und dann von uns aufgerufen wird, wenn er an der Reihe ist. Für den eigentlichen Anruf haben die Außendienstmitarbeiter dann eine hohe Flexibilität. Wir generieren ein Zeitfenster, in dem sie sich melden können, sodass die Außendienstmitarbeiter erst das begonnene Gespräch mit dem potenziellen Neukunden zu Ende führen können. Bei dem danach folgenden Anruf kommen sie direkt dran. Gerade für diese Lösung haben wir sehr hohe Nutzungsraten. Täglich werden wir von 30 bis 50 Prozent der Außendienstmitarbeiter genutzt.Die Vorteile von virtualQ für Versicherer liegen in der Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Lange Warteschleifen bedeuten Kundenverlust oder entgangene Verkaufschancen. Kunden sind einem Versicherer viel wert und jeder Kunde, der aufgrund der Warteschleife verloren geht, muss mit teurem Marketing wieder gewonnen werden. Wenn man diese Quoten auch nur minimal reduziert, ergibt sich ein erhebliches Potential.In Krisenzeiten oder wenn es zu Peaks kommt, haben die Mitarbeiter der Versicherungscallcenter oft auch mit erheblichem emotionalen Druck zu kämpfen, der natürlich abgemildert wird, wenn die Anrufer nicht schon zu Gesprächsbeginn aufgrund von langen Wartezeiten ungehalten sind. Dadurch verkürzt unsere Lösung auch die Gesprächszeiten. Zudem ist eine erhebliche Reduzierung von Personalkosten durch Peak-Glättungen realisierbar.

Glaubst du, dass im Kontext von Livechat und Roboberatern der klassische Telefonanruf an Bedeutung verlieren wird?
Das kann natürlich ein Thema sein. Chatting, Self Services – das Thema Service bewegt sich zwar immer mehr Richtung online, wird aber auch generell an sich immer wichtiger und anspruchsvoller. Entsprechend steigt die Zahl an Serviceanfragen. Online-Services können nicht alle Anfragen bearbeiten. Die richtig wichtigen Themen versuchen die Kunden immer noch im direkten Gespräch zu klären. Mit Warteschleifen kann man in diesem Moment dann viel kaputt machen.

Welche Pläne verfolgt ihr für die Zukunft?
Wir sind gerade dabei, den Launch eines Produktes zur Erweiterung unseres Portfolios im Sommer vorzubereiten. Das große Ziel, das Thema Warteschleife für die D/A/CH-Region abzuschaffen, verfolgen wir mit unserer gesamten Überzeugung. Langfristig arbeiten wir aber bereits an Themen, die ich jetzt allerdings ungern verraten würde… Aber es bleibt spannend! 🙂